7P của Marketing dịch vụ là gì ? Các ví dụ thành công

7P của Marketing dịch vụ là một điều không hề quá xa lạ với nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đây là một chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Mô hình này tập trung vào 4 trụ cột chính và 3 trụ cột được mở rộng để tối ưu việc Marketing. Vậy 7 trụ cột được nói ở đây là gì ? Hãy cùng Pareto tìm hiểu chi tiết 7P của Marketing dịch vụ trong bài viết dưới đây. Cùng với đó khám phá những ví dụ điển hình từ những thương hiệu lớn

7P của Marketing dịch vụ là gì ?

1. Dịch vụ là gì ?

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà nó được coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua và kết quả tốt nhất là đem lại lợi ích, sự hài lòng và thỏa mãn cho bên mua.

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng…

2. 7P của Marketing dịch vụ là gì ?

7P marketing được hiểu đơn giản là môt hình chiến lược marketing bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. 7P là công cụ hữu ích giúp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng. 7P marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công trong kinh doanh doanh nghiệp và được Agency sử dụng nhiều.

7P là môt hình marketing-mix gồm 7 yếu tố chính: 

• Product (Sản phẩm)

• Price (Giá cả)

• Place (Địa điểm)

• Promotion (Quảng bá)

• People (con người)

• Process (Quy trình)

• Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing).

Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại. Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ Marketing 4P hàng hóa truyền thống và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Các yếu tố cụ thể trong 7P Marketing dịch vụ

1. Product (Sản phẩm)

Product hay Sản phẩm đề cập đến những gì doanh nghiệp cung cấp (cho dù đó là sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai) và được phát triển để đáp ứng nhu cầu cốt lõi của khách hàng - ví dụ: nhu cầu "mặc" được đáp ứng bằng trang phục.

Thách thức của doanh nghiệp là tạo ra 'Gói lợi ích' phù hợp để đáp ứng các nhu cầu này. Điều gì sẽ xảy ra khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các đối thủ cạnh tranh đón đầu xu hướng, hoặc khi các cơ hội mới xuất hiện? Chúng ta phải đề cập đến khái niệm 'Gói lợi ích' để cải thiện việc cung cấp, tạo phiên bản mới của sản phẩm hiện có hoặc ra mắt sản phẩm hoàn toàn mới. Khi tung ra một sản phẩm, hãy nghĩ đến việc giá trị của nó có thể được tăng lên nếu đi kèm là các chính sách cam kết, bảo hành, hậu mãi hoặc hỗ trợ trực tuyến, trải nghiệm thân thiện với người dùng. Từ đó giúp người dùng tận dụng triệt để tối đa công năng của sản phẩm.

2. Price (Giá cả)

Trong khi tất cả các yếu tố còn lại đề cập đến chi phí, thì Price (Giá cả) là yếu tố tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng là phải đặt đúng giá để không chỉ bù đắp chi phí mà còn tạo ra lợi nhuận.

Trước khi định giá, chúng ta cần nghiên cứu thông tin về những gì khách hàng sẵn sàng trả và tìm hiểu về nhu cầu đối với sản phẩm / dịch vụ đó trên thị trường. Vì giá cả cũng là một dấu hiệu mạnh mẽ cho thấy vị trí của doanh nghiệp bạn trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh (giá thấp = thương hiệu giá trị), nên giá cả cũng cần phải được thiết lập có sự tương đồng với các doanh nghiệp được coi đối thủ cạnh tranh của bạn.

3. Place (Địa điểm)

Place là "nơi" mà khách hàng thực hiện mua hàng. Đây có thể là trong một cửa hàng, một ứng dụng hoặc một trang web. Một số doanh nghiệp có không gian trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp, hoặc sự hiện diện trên các không gian trực tuyến để đưa sản phẩm / dịch vụ của họ đến với khách hàng; Trong khi những doanh nghiệp khác khác phải làm việc với 'Bên trung gian' hoặc ‘Bên trung gian’ có địa điểm, lưu trữ hoặc chuyên môn bán hàng để giúp thực hiện việc phân phối này. Các quyết định được thực hiện trong yếu tố này của chiến lược 7P của Marketing dịch vụ liên quan đến việc trung gian nào (nếu có) sẽ tham gia vào chuỗi phân phối và cả khâu hậu cần đằng sau việc đưa sản phẩm/dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng, bao gồm cả việc bảo quản và vận chuyển.

4. Promotion (Truyền thông)

Chúng ta có một sản phẩm tuyệt vời, với mức giá hấp dẫn, có sẵn ở tất cả các kênh phù hợp, nhưng làm thế nào để khách hàng biết điều này? Promotion trong Marketing Mix 7P là truyền đạt thông điệp đến khách hàng, cho dù họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình của người mua, để tạo ra nhận thức, sự quan tâm, mong muốn hoặc hành động.

Chúng ta có các công cụ khác nhau để giao tiếp với khách hàng nhằm tạo ra các lợi ích khác nhau. Quảng cáo tốt cho việc nâng cao nhận thức và tiếp cận đối tượng mới, trong khi bán hàng cá nhân bằng cách sử dụng nhóm bán hàng thì rất tốt để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và chốt đơn. Chọn phương tiện truyền thông hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng phải dựa trên những gì doanh nghiệp biết về họ. Nếu khách hàng của bạn là người thường xuyên sử dụng Instagram thì đó là nơi bạn cần trò chuyện với họ

5. People (Con người)

Nhân viên của doanh nghiệp luôn là người đi đầu khi tương tác với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, đơn đặt hàng và khiếu nại của họ, thông qua trò chuyện trực tuyến, trên mạng xã hội hoặc qua trung tâm cuộc gọi.

Họ tương tác với khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng và trở thành ‘bộ mặt’ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Kiến thức của họ về các sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như cách sử dụng chúng, khả năng tiếp cận thông tin liên quan cũng như cách tiếp cận và thái độ hàng ngày của họ cần được tối ưu hóa. Mọi người có thể không nhất quán nhưng với sự đào tạo, trao quyền và động lực phù hợp từ một doanh nghiệp, họ cũng có thể đại diện cho cơ hội để phân biệt sản phẩm chào bán trong một thị trường đông đúc và xây dựng mối quan hệ có giá trị với khách hàng.

6. Process (Quy trình)

Tất cả các doanh nghiệp đều muốn tạo ra một hành trình suôn sẻ, hiệu quả và thân thiện với khách hàng - và điều này không thể đạt được nếu không có các quy trình phù hợp đằng sau 'hậu trường' để biến điều đó thành hiện thực.

Việc hiểu rõ các bước trong hành trình của khách hàng: từ yêu cầu tư vấn qua chat đến yêu cầu thông tin sản phẩm, đặt hàng, giao hàng và chăm sóc sau bán, ... giúp doanh nghiệp cân nhắc những quy trình cần thực hiện để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực. Khi khách hàng đặt câu hỏi, họ sẽ phải đợi bao lâu trước khi nhận được phản hồi? Điều gì xảy ra khi họ đặt hàng? Làm cách nào để doanh nghiệp đảm bảo các khách hàng để lại đánh giá sau khi mua hàng? Làm thế nào chúng ta có thể sử dụng công nghệ để làm cho các quy trình trở nên hiệu quả hơn? Tất cả những cân nhắc này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

7. Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình)

Physical Evidence cung cấp các dấu hiệu hữu hình về chất lượng trải nghiệm mà một doanh nghiệp đang cung cấp. Đối với một cửa hàng, bằng chứng hữu hình có thể là không gian trang trí, đồng phục của nhân viên, các kệ hàng hoặc có thể là các đánh giá về sản phẩm & dịch vụ ngay trên website: Những bằng chứng để chỉ ra rằng khách hàng sẽ có một trải nghiệm có thể mong đợi.

Các ví dụ điển hình về 7P của Marketing dịch vụ

1. Chiến lược Marketing 7P của Starbucks

Starbucks là một chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng trên thế giới, được thành lập vào năm 1971 tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ. Starbucks đã trở thành một trong những thương hiệu cà phê thành công nhất thế giới, với hơn 33.000 cửa hàng tại 80 quốc gia.

Chiến lược Marketing 7P của Starbucks được xây dựng dựa trên:

• Sản phẩm (Product): Starbucks cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, bao gồm cà phê, trà, bánh ngọt, đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống khác. Các sản phẩm của Starbucks được đánh giá cao về chất lượng, hương vị và sự độc đáo.

• Giá cả (Price): Starbucks áp dụng chiến lược định giá cao cấp, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm cà phê cao cấp cho khách hàng.

• Địa điểm (Place): Mạng lưới cửa hàng rộng khắp trên toàn thế giới, bao gồm cả các thành phố lớn, các khu vực ngoại ô,... Starbucks cũng có các cửa hàng trực tuyến để phục vụ khách hàng ở những khu vực không có cửa hàng truyền thống.

• Xúc tiến (Promotion): Sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình, bao gồm quảng cáo truyền hình, quảng cáo trực tuyến, tiếp thị qua email và tiếp thị truyền miệng. Starbucks cũng thường xuyên tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

• Con người (People): Starbucks nổi tiếng với đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp. Starbucks cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển cho nhân viên để đảm bảo họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, nhân viết biết tiếng Anh để giao tiếp với người nước ngoài.

• Quy trình (Process): Starbucks có quy trình vận hành hiệu quả, đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Starbucks cũng áp dụng các công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Bằng chứng vật chất (Physical Evidence): Starbucks có thiết kế cửa hàng độc đáo, tạo ra bầu không khí ấm cúng và thoải mái cho khách hàng. Đồng thời sử dụng các sản phẩm và vật liệu cao cấp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

2. 7P trong Marketing dịch vụ của Apple

• Sản phẩm (Product): Apple là một công ty công nghệ nổi tiếng với các sản phẩm điện tử cao cấp, bao gồm iPhone, iPad, Mac, Apple Watch, AirPods, và các sản phẩm phần mềm như macOS, iOS, và iPadOS. Các sản phẩm của Apple được đánh giá cao về thiết kế, chất lượng và tính năng.

• Giá cả (Price): Apple thường định giá sản phẩm của mình cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, giá cả cao của Apple vẫn được khách hàng chấp nhận bởi họ tin tưởng vào chất lượng và giá trị của sản phẩm.

• Phân phối (Place): Mạng lưới phân phối rộng khắp trên toàn thế giới. Các sản phẩm của Apple được bán tại các cửa hàng Apple Store, các đại lý bán lẻ, các trang web trực tuyến.

• Xúc tiến (Promotion): Sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm, bao gồm quảng cáo truyền hình, quảng cáo trực tuyến. Apple cũng tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm để tạo sự chú ý của công chúng.

• Con người (People): Apple có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao. Đội ngũ nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng và xây dựng thương hiệu Apple.

• Quy trình (Process): Apple có quy trình sản xuất và phân phối sản phẩm chặt chẽ, đảm bảo chất lượng và tính đồng nhất của sản phẩm.

• Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence): Apple có các cửa hàng bán lẻ sang trọng, mang đến trải nghiệm mua sắm cao cấp cho khách

3. Mô hình Marketing của McDonald

• Sản phẩm: Nhà hàng cho phép khách hàng mua từng món hoặc mua một bữa ăn bao gồm đồ uống.. Ngoài thực đơn truyền thống, McDonald’s còn cung cấp nhiều loại đồ uống nóng và lạnh như trà, cà phê và sữa lắc. Thực đơn tráng miệng bao gồm bánh Apple nổi tiếng của chuỗi, kem McFlurry, v.v.

• Địa điểm: Địa điểm đầu tiên của McDonald’s là một nhà hàng nhỏ ở California. Nó trở thành một tập đoàn vào năm 1955 và không ngừng phát triển kể từ đó. Hiện có hơn 37000 nhà hàng McDonald’s tại hơn 100 quốc gia. Thiết kế của các nhà hàng McDonald khác nhau giữa các quốc gia và thậm chí giữa các thành phố. Tuy nhiên, logo chữ M hình vòm màu vàng vẫn được giữ nguyên trên toàn thế giới.

• Giá cả: Có chi nhánh trên khắp thế giới, McDonald’s cũng hoạt động với nhiều loại tiền tệ.. McDonald’s sử dụng chiến lược định giá Tâm lý, đặt giá sản phẩm của họ thấp hơn một số nguyên. Một chiến lược định giá khác mà chuỗi sử dụng là Bán theo gói. 

• Quảng bá: McDonald’s sử dụng TV và phương tiện truyền thông trực tuyến như một trong những chiến lược quảng cáo chính của mình. Ngoài ra, họ còn sử dụng posters và các tờ báo nổi tiếng (như Metro), để quảng cáo sản phẩm. Các chương trình khuyến mãi trên báo thường bao gồm phiếu giảm giá cho một số bữa ăn nhất định.

• Con người:  Hiện tại, có tới 93% nhà hàng McDonald’s do những người được nhượng quyền sở hữu và điều hành. McDonald’s sẽ không phát triển thành tập đoàn quốc tế lớn mà tất cả chúng ta đều biết nếu không có những chủ doanh nghiệp địa phương độc lập này. McDonald’s gọi nhân viên của mình là thủy thủ đoàn. Các thành viên này chịu trách nhiệm chuẩn bị thức ăn, dịch vụ khách hàng, sự sạch sẽ và vệ sinh.

• Quy trình: McDonald’s dẫn đầu thị trường về kỹ thuật và quy trình. Họ đã thực hiện các quy trình hiệu quả để đặt hàng, chuẩn bị, phục vụ và giao đồ ăn trong nhiều năm. McDonald’s đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ nhanh nhất có thể

• Bằng chứng hữu hình: Việc bạn có thể tìm thấy các nhà hàng McDonald’s trên khắp thế giới, kể cả ở những địa điểm khác thường, chẳng hạn như sa mạc gần Biển Chết ở Israel, là bằng chứng rõ ràng về sự thành công của chuỗi nhà hàng này.
• Xem thêm:
• Dịch vụ chạy quảng cáo Google
• Dịch vụ chạy quảng cáo Facebook

Trên đây là những điều cần biết về mô hình 7P của Marketing dịch vụ mà Pareto chia sẻ tới các bạn. Chúng tôi mong rằng các doanh nghiệp sẽ áp dụng quy tắc 7P của Marketing dịch vụ một cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng