Mô hình 5A trong Marketing: Biến khách hàng thành trọng tâm

Hiện nay, khi nhắc đến Mô hình 5A trong Marketing thì nhiều người sẽ nghĩ đến mô hình tiêu biểu trong lĩnh vực Marketing và dịch vụ khách hàng. Đây là cầu nối quan trọng để doanh nghiệp có phương án tiếp thị phù hợp, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ, sự hấp dẫn và ủng hộ từ phía khách hàng. Thông qua đó giúp cho doanh nghiệp tránh bị thụt lùi, lạc hậu trong thời đại số. Vậy mô hình 5A trong Marketing bao gồm những yếu tố nào cấu thành? Có những dạng mô hình nào? Hãy cùng Pareto tìm hiểu chi tiết và khám phá các ví dụ điển hình trong bài viết này

Mô hình 5A trong Marketing là gì?

Mô hình 5A trong Marketing về hành trình khách hàng là một phương pháp tiếp cận toàn diện. Nó bao gồm năm giai đoạn chính: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Tìm hiểu), Act (Hành động) và Advocate (Giới thiệu). Mô hình này được phát triển nhằm phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng hiện đại, trong đó người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà còn là những người có ảnh hưởng và đồng hành cùng thương hiệu.

Khác với các mô hình truyền thống tập trung chủ yếu vào việc thúc đẩy hành vi mua hàng, mô hình 5A nhấn mạnh việc xây dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành thương hiệu thông qua việc tạo ra giá trị và trải nghiệm tích cực ở từng điểm chạm trong hành trình khách hàng. Từ việc nhận diện thương hiệu, cảm nhận sự hấp dẫn, chủ động tìm hiểu thông tin, đưa ra quyết định hành động, cho đến khi trở thành người giới thiệu thương hiệu — mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối sâu sắc giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Lợi ích của mô hình 5A đối với doanh nghiệp

Mô hình 5A trong Marketing được phát triển bởi Philip Kotler, là một trong những công cụ phân tích hành trình khách hàng toàn diện và hiện đại nhất hiện nay. Mô hình này mô tả cách người tiêu dùng tiếp cận, tương tác và ra quyết định với thương hiệu trong bối cảnh kỷ nguyên số, nơi mà hành vi mua hàng chịu ảnh hưởng đồng thời từ nhiều kênh – cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Dưới đây là những lợi ích nổi bật mà mô hình 5A mang lại cho doanh nghiệp :

• Xác định rõ động cơ, rào cản và điểm chạm trong quá trình ra quyết định;

• Lý giải nguyên nhân tại sao khách hàng không tiếp tục hành trình, hoặc chuyển đổi từ người tiêu dùng sang người ủng hộ thương hiệu;

• Tập trung đầu tư ngân sách, nhân sự và thời gian vào những giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình khách hàng;

• Xác định chính xác các kênh truyền thông hiệu quả nhất tại từng bước

• Tối ưu hóa thông điệp tiếp thị nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi ở từng giai đoạn.

• Xây dựng mối quan hệ bền vững và tương tác hai chiều với khách hàng;

• Gia tăng lòng trung thành thông qua việc cung cấp trải nghiệm tích cực và cá nhân hóa;

• Tận dụng hiệu ứng lan tỏa từ khách hàng trung thành để giảm chi phí thu hút khách mới 

• Đo lường tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn (từ nhận biết đến hành động, từ hành động đến giới thiệu);

• Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu suất cho từng hoạt động marketing;

• So sánh hiệu quả các chiến dịch trên nhiều kênh và thị trường;

Các giai đoạn cụ thể của mô hình Marketing 5A

Giai đoạn 1: Awareness – Nhận biết nhu cầu

Đây là bước khởi đầu trong hành trình mua hàng theo mô hình 5A trong Marketing. Ở giai đoạn này, người tiêu dùng bắt đầu phát hiện một vấn đề hoặc mong muốn nào đó trong cuộc sống, từ đó hình thành nhu cầu cần được giải quyết. Khi nhu cầu xuất hiện, họ bắt đầu vô thức hoặc có chủ đích tiếp nhận các thông tin có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu đó.

Việc nhận biết thương hiệu trong giai đoạn này thường diễn ra một cách thụ động, thông qua quảng cáo trên các nền tảng truyền thông, sự hiện diện của thương hiệu trong đời sống thường ngày, hay qua lời giới thiệu từ bạn bè, gia đình, người nổi tiếng hoặc các influencer. Nếu doanh nghiệp triển khai hiệu quả các chiến dịch quảng bá – từ thông điệp đến hình ảnh và các chương trình khuyến mãi đúng thời điểm – sẽ tạo được lợi thế đáng kể trong việc ghi dấu ấn đầu tiên với khách hàng tiềm năng.

Giai đoạn 2: Appeal – Tạo ấn tượng và thu hút sự chú ý

Sau khi tiếp nhận thông tin ban đầu, người tiêu dùng sẽ bắt đầu chọn lọc và chỉ thực sự chú ý đến những thương hiệu tạo được ấn tượng mạnh. Sự thu hút này không chỉ đến từ chất lượng thông điệp tiếp thị, mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của cộng đồng xung quanh – bao gồm người thân, bạn bè và cộng đồng mạng.

Trong giai đoạn này, yếu tố cảm xúc đóng vai trò then chốt. Một thương hiệu nổi bật sẽ là thương hiệu chạm đến cảm xúc, niềm tin hoặc giá trị cá nhân của người tiêu dùng, từ đó tạo nên sự kết nối ban đầu, mở đường cho những bước tiếp theo trong hành trình ra quyết định.

Giai đoạn 3: Ask – Tìm hiểu và xác minh thông tin

Sau khi đã bị thu hút bởi một vài thương hiệu nhất định, người tiêu dùng bắt đầu chuyển sang trạng thái chủ động tìm kiếm thông tin. Họ có xu hướng tra cứu trên Internet, đọc đánh giá, theo dõi mạng xã hội, tham khảo ý kiến người thân hoặc những người đã từng sử dụng sản phẩm. Đồng thời, họ cũng có thể tiếp cận trực tiếp thương hiệu qua website, chatbot hoặc nhân viên tư vấn

Đáng chú ý với mô hình 5A trong Marketing, người tiêu dùng không chỉ tiếp nhận thông tin một chiều mà còn tham gia vào các cuộc đối thoại – nơi họ có thể hỏi, trao đổi và chia sẻ trải nghiệm với những người tiêu dùng khác. Đây là giai đoạn mà mức độ tin tưởng vào thương hiệu có thể được củng cố hoặc bị suy giảm, tùy thuộc vào chất lượng thông tin mà khách hàng tiếp cận được.

Giai đoạn 4: Action – Ra quyết định và trải nghiệm sản phẩm

Khi đã đủ thông tin và niềm tin, người tiêu dùng sẽ tiến đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, hành động ở đây không chỉ dừng lại ở việc mua sản phẩm mà còn bao gồm toàn bộ quá trình trải nghiệm – từ lúc thanh toán, nhận hàng, sử dụng sản phẩm cho đến dịch vụ hậu mãi.

Một trải nghiệm tích cực sẽ góp phần quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành với thương hiệu. Ngược lại, nếu trải nghiệm không đạt kỳ vọng, khách hàng có thể rút lui và không quay lại, dù trước đó họ đã có ấn tượng tốt.

Giai đoạn 5: Advocate – Thành người ủng hộ thương hiệu

Giai đoạn cuối cùng trong mô hình 5A trong Marketing là khi người tiêu dùng chuyển mình từ người mua hàng thông thường trở thành người ủng hộ thương hiệu. Họ không chỉ tiếp tục mua lại sản phẩm mà còn chủ động giới thiệu thương hiệu tới người khác – một hình thức truyền thông tự nhiên và hiệu quả nhất.

Sự ủng hộ này thường xuất phát từ trải nghiệm vượt mong đợi và sự đồng cảm với giá trị thương hiệu. Nếu doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt với khách hàng ở giai đoạn này, thì đây chính là nền tảng vững chắc để phát triển thương hiệu thông qua hình thức tiếp thị truyền miệng và xây dựng cộng đồng người tiêu dùng trung thành.

Các dạng hành trình phổ biến của mô hình 5A 

1. Mô hình 5A "Tay nắm cửa" (Door Knob)

Đây là hình mẫu mô hình 5A trong Marketing phổ biến nhất và thường thấy trong thị trường sản phẩm tiêu dùng nhanh hoặc các sản phẩm giá trị thấp. Phương pháp này yêu cầu doanh nghiệp tập trung vào các chiến lược quảng cáo mạnh mẽ tại điểm bán, chương trình khuyến mãi trực tiếp và thông điệp đơn giản, dễ nhớ để thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh chóng.

Đặc điểm chính:

•  Người tiêu dùng trong nhóm này thường có nhu cầu mua hàng rõ ràng nhưng lại ít quan tâm đến việc tìm hiểu hoặc nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra quyết định.

• Họ không dành nhiều thời gian để so sánh thương hiệu hay tra cứu thông tin sản phẩm.

• Sau khi mua, khách hàng không có xu hướng chia sẻ trải nghiệm hay giới thiệu sản phẩm cho người khác. Họ cũng dễ dàng chuyển sang sử dụng thương hiệu khác nếu có lựa chọn thuận tiện hơn.

2. Mô hình 5A trong Marketing "Cá vàng" (Goldfish)

Đây là hình mẫu thường gặp trong thị trường B2B hoặc các sản phẩm B2C mang tính chuyên biệt và có yêu cầu cao về thông tin. Mô hình này yêu cầu doanh nghiệp cần đầu tư vào nội dung chuyên sâu, công cụ hỗ trợ tư vấn, tài liệu kỹ thuật, hội thảo khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu thông qua chuyên môn và minh chứng thực tế.

Đặc điểm chính:

• Người tiêu dùng dễ bị thu hút và chủ động tìm hiểu thông tin kỹ càng.

• Mặc dù quan tâm nhiều đến sản phẩm, nhưng tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng lại không cao. Điều này có thể do rào cản về giá cả, quy trình mua phức tạp hoặc các yếu tố nội bộ trong doanh nghiệp.

• Sau khi mua hàng, khách hàng không có xu hướng trở thành người trung thành hay giới thiệu thương hiệu.

3. Mô hình 5A hình "Kèn trumpet" (Trumpet)

Đây là phiên bản cải tiến từ mô hình 5A trong Marketing dạng phễu truyền thống, thường gặp ở các ngành hàng có giá trị cao như bất động sản, ô tô, công nghệ cao. Mô hình này yêu cầu doanh nghiệp tập trung xây dựng niềm tin, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp và chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng dài hạn.

Đặc điểm chính:

• Do giá trị sản phẩm lớn, khách hàng cần nhiều thời gian để tìm hiểu kỹ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, số lượng người mua tương đối ít so với số người nhận biết ban đầu.

• Dù ít người mua, nhưng những người đã mua thường có mức độ hài lòng cao và sẵn sàng trở thành người giới thiệu, quảng bá thương hiệu.

4. Mô hình 5A "Hình phễu" (Funnel)

Đây là mô hình chuẩn, phản ánh rõ rệt hành vi khách hàng trong mô hình 5A trong Marketing, thường gặp ở các sản phẩm yêu cầu thời gian trải nghiệm và đánh giá kỹ lưỡng. Mô hình này yêu cầu doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán từ điểm chạm đầu tiên đến dịch vụ sau bán. Nội dung cần trung thực, chuyên sâu và tạo niềm tin bền vững.

Đặc điểm chính:

• Khách hàng đi qua đầy đủ các giai đoạn từ nhận biết, bị thu hút, tìm hiểu, hành động đến ủng hộ thương hiệu. Việc ra quyết định chỉ diễn ra khi khách hàng đã có đầy đủ thông tin và trải nghiệm.

• Một trải nghiệm tốt sẽ giúp chuyển đổi từ hành động sang ủng hộ. Ngược lại, trải nghiệm không tốt có thể làm mất hoàn toàn khách hàng tiềm năng.

5. Mô hình 5A hình "Chiếc nơ" (Bowtie)

Đây được xem là hình mẫu mô hình 5A trong Marketing lý tưởng trong hành trình khách hàng, nơi mà các chỉ số ở các giai đoạn được cân bằng và tối ưu hóa. Để đạt được mô hình này, doanh nghiệp cần tích hợp hiệu quả các kênh truyền thông, đảm bảo chất lượng sản phẩm vượt mong đợi, và duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành dài hạn.

Đặc điểm chính:

• Mỗi khách hàng đã biết đến thương hiệu đều trở thành người ủng hộ tích cực.

• Tỷ lệ thu hút và hành động cũng đồng đều cho thấy khả năng chuyển đổi cao nhờ chiến lược truyền thông hiệu quả và giá trị sản phẩm rõ ràng.

• Tỷ lệ tìm hiểu thấp điều này cho thấy thương hiệu đã tạo dựng được niềm tin đủ lớn để khách hàng không cần tìm hiểu quá sâu vẫn sẵn sàng ra quyết định.

Những ví dụ về mô hình 5A từ các thương hiệu lớn

Dưới đây là một số ví dụ minh họa cách các thương hiệu lớn đã ứng dụng hiệu quả Mô hình 5A trong Marketing vào các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của họ:

1. Apple – Hành trình xây dựng hệ sinh thái trung thành

• Awareness (Nhận thức): Apple liên tục tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm quy mô toàn cầu, điển hình là sự kiện giới thiệu iPhone hằng năm. Đây là chiến lược truyền thông cốt lõi giúp Apple thu hút sự chú ý mạnh mẽ từ giới truyền thông, người tiêu dùng và cộng đồng công nghệ trên toàn thế giới, đồng thời khẳng định vị thế dẫn đầu về đổi mới sáng tạo.

• Appeal (Chú ý): Với triết lý thiết kế tinh tế, giao diện tối giản và trải nghiệm người dùng vượt trội, Apple tạo ra sức hấp dẫn mạnh mẽ thông qua các video quảng cáo ấn tượng, có tính thẩm mỹ cao. Mỗi sản phẩm mới đều được gắn với một lối sống hiện đại, thời thượng – từ đó đánh mạnh vào cảm xúc và mong muốn sở hữu của khách hàng.

• Ask (Tìm hiểu): Apple cung cấp hệ thống thông tin chi tiết và đa dạng qua website chính thức, nơi người dùng có thể tìm hiểu tính năng, so sánh sản phẩm, xem hướng dẫn sử dụng và kết nối trực tiếp với bộ phận hỗ trợ qua hình thức chat hoặc điện thoại. Quá trình tìm hiểu trở nên liền mạch, minh bạch và dễ tiếp cận.

• Action (Hành động): Apple triển khai các chương trình thu cũ đổi mới, trợ giá thiết bị và hỗ trợ tài chính nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng. Ngoài ra, hệ thống cửa hàng Apple Store được thiết kế như một trung tâm trải nghiệm công nghệ, nơi người tiêu dùng có thể trực tiếp thử sản phẩm và được tư vấn tận tình.

• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng Apple không chỉ là người dùng, mà còn là những "đại sứ thương hiệu" tích cực. Họ thường xuyên chia sẻ trải nghiệm, giới thiệu sản phẩm trên mạng xã hội, diễn đàn công nghệ, tạo thành một cộng đồng người hâm mộ trung thành và có ảnh hưởng rộng lớn.

2. Nike – Xây dựng thương hiệu bằng cảm hứng thể thao

• Awareness (Nhận thức): Nike tận dụng hiệu quả các chiến dịch truyền thông đa nền tảng – từ truyền hình đến mạng xã hội – nhằm gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu toàn cầu, đặc biệt nhắm đến nhóm đối tượng trẻ và đam mê thể thao.

• Appeal (Chú ý): Thông qua việc hợp tác với các vận động viên hàng đầu thế giới và sản xuất các nội dung truyền cảm hứng, Nike truyền tải thông điệp về sức mạnh, đam mê và sự nỗ lực vượt giới hạn. Những hình ảnh mạnh mẽ và câu chuyện thành công tạo nên sự kết nối cảm xúc sâu sắc với người tiêu dùng.

• Ask (Tìm hiểu): Trang web chính thức của Nike cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến đầy đủ và cá nhân hóa. Người dùng có thể dễ dàng tra cứu thông tin sản phẩm, hướng dẫn chọn size, đọc đánh giá từ cộng đồng, và nhận được gợi ý phù hợp theo hành vi tiêu dùng.

• Action (Hành động): Nike thường xuyên tung ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi lớn vào dịp lễ hoặc khi ra mắt bộ sưu tập mới nhằm thúc đẩy doanh số và tạo cảm giác khan hiếm (FOMO). Ngoài ra, ứng dụng Nike Run Club và hệ sinh thái số cũng giúp tăng tính gắn kết, chuyển đổi người quan tâm thành khách hàng thực sự.

• Advocate (Ủng hộ): Nike đã thành công trong việc xây dựng một cộng đồng người hâm mộ mạnh mẽ – nơi khách hàng chủ động chia sẻ hành trình luyện tập, hình ảnh, và trải nghiệm cùng sản phẩm trên mạng xã hội, tiếp tục lan tỏa sức mạnh thương hiệu theo hình thức truyền miệng kỹ thuật số.

3. Amazon – Thương mại điện tử khách hàng làm trung tâm

• Awareness (Nhận thức): Amazon triển khai các chiến dịch quy mô lớn như Amazon Prime Day hoặc Black Friday, kết hợp truyền thông online và offline, nhằm tạo độ phủ truyền thông mạnh mẽ và gia tăng nhận biết về các sản phẩm cũng như dịch vụ tiện ích mà nền tảng này cung cấp.

• Appeal (Chú ý): Giao diện website được thiết kế tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, kết hợp với hình ảnh sản phẩm chất lượng cao và đề xuất cá nhân hóa. Điều này giúp thu hút sự chú ý ngay từ lần truy cập đầu tiên và tăng thời gian tương tác trên nền tảng.

• Ask (Tìm hiểu): Amazon cung cấp hệ thống đánh giá sản phẩm đa chiều từ người dùng thực tế – một yếu tố then chốt giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm. Ngoài ra, các thông tin về chính sách đổi trả, vận chuyển, và thông số kỹ thuật được trình bày rõ ràng, dễ truy cập.

• Action (Hành động): Với hệ thống vận hành tối ưu, Amazon cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh, hỗ trợ đổi trả miễn phí, và thường xuyên có chương trình giảm giá hấp dẫn. Trải nghiệm mua hàng đơn giản và tiện lợi chính là yếu tố thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại.

• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng Amazon thường để lại đánh giá, phản hồi và xếp hạng sản phẩm sau khi mua – đây không chỉ là nguồn thông tin quý giá cho các khách hàng khác mà còn góp phần củng cố uy tín thương hiệu. Hành vi chia sẻ trải nghiệm tích cực cũng đóng vai trò như công cụ truyền thông hiệu quả cho Amazon.

Xem thêm:

• Mô hình Marketing 5C là gì? Những điều cần biết và ví dụ
• Mục tiêu Marketing là gì? Những mục tiêu quan trọng nhất

Trên đây Pareto đã chia sẻ chi tiết những điều cần biết về mô hình 5A và các yếu tố cấu thành nên mô hình này. Cùng với đó là những ví dụ điển hình đến từ các thương hiệu lớn. không chỉ là một công cụ tiếp thị, mà còn là một cách để xây dựng và tạo ra trải nghiệm tương tác tích cực cho khách hàng mục tiêu.