Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng: Tổng hợp đầy đủ

Tác giả Pareto 05/11/2024 21 phút đọc

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một thương hiệu. Các điểm chạm khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến dịch vụ hậu mãi, đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự hài lòng của họ. Vậy điểm chạm khách hàng là gì, có những loại nào? Hành trình khách hàng và điểm chạm có giống nhau không? Cùng Pareto trả lời các câu hỏi này và tổng hợp các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng mà bạn cần tối ưu!

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (Customer touchpoint) là những khoảnh khắc, tình huống mà khách hàng tương tác với thương hiệu trong suốt hành trình mua sắm của họ. Những điểm chạm này có thể diễn ra ở nhiều giai đoạn khác nhau, từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng cho đến dịch vụ sau bán. Ví dụ, khi khách hàng nhìn thấy một quảng cáo trên mạng xã hội, đây là điểm chạm đầu tiên giúp tạo ra sự chú ý. Sau đó, họ lên trang chủ website để xem thông tin, đây là điểm chạm tiếp theo.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp:

Ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng: Các điểm chạm là những cơ hội để thương hiệu truyền đạt giá trị và cam kết của mình. Một trải nghiệm tích cực tại các điểm chạm có thể làm tăng sự hài lòng và cảm giác tích cực của khách hàng đối với thương hiệu. Ngược lại, nếu trải nghiệm tại một hoặc nhiều điểm chạm không tốt, khách hàng có thể mất lòng tin và từ bỏ thương hiệu.
Tạo ra sự khác biệt: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc tạo ra sự khác biệt thông qua trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. Các điểm chạm là nơi thương hiệu có thể thể hiện bản sắc riêng, cung cấp những giá trị độc đáo mà đối thủ không có, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
Thúc đẩy sự trung thành: Khách hàng thường quyết định mua hàng dựa trên những trải nghiệm họ đã có. Nếu các loại điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng được tối ưu, họ có khả năng quay lại và tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Sự trung thành này không chỉ giúp giảm chi phí marketing mà còn tạo ra nguồn khách hàng thường xuyên và giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Tối ưu hóa chiến lược marketing: Hiểu rõ về các điểm chạm cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing sao cho hiệu quả hơn. Bằng cách tập trung vào các điểm chạm quan trọng, thương hiệu có thể tối ưu hóa ngân sách, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu.

Điểm chạm khách hàng là gì — Điểm chạm là những tương tác giữa khách hàng với thương hiệu trong suốt quá trình mua sắm

So sánh hành trình khách hàng và điểm chạm

Hành trình khách hàng và điểm chạm không phải là một. Để hiểu rõ các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, bạn cần phân biệt hai khái niệm này:

So sánh	Hành trình khách hàng (Customer journey)	Điểm chạm khách hàng (Customer touchpoint)
Phạm vi	Rộng, cung cấp cái nhìn toàn cảnh về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.	Hẹp hơn, tập trung vào những điểm tiếp xúc cụ thể giữa khách hàng và thương hiệu.
Mục đích	Giúp hiểu tổng quan trải nghiệm của khách hàng và nhận diện các mẫu hình chung trong hành trình.	Giúp điều chỉnh và tối ưu các tương tác cụ thể để nâng cao trải nghiệm.
Tính ứng dụng	Hữu ích để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể.	Hữu ích để tối ưu hóa các khía cạnh cụ thể trong trải nghiệm, cải thiện chi tiết.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo dựng ấn tượng và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu. Mỗi điểm chạm là một cơ hội để thương hiệu thể hiện sự chuyên nghiệp, tinh tế và sự quan tâm đến nhu cầu của người mua. Vậy có những loại điểm chạm khách hàng nào? Cùng Pareto tìm hiểu trong phần dưới đây!

Điểm chạm trước khi mua hàng

Điểm chạm trước khi mua hàng là các tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong giai đoạn họ còn đang tìm hiểu và cân nhắc về sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc thù của các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng giai đoạn này là cần tạo ấn tượng ban đầu tốt, khơi gợi sự quan tâm và tạo niềm tin. Từ đó, khách hàng hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tạo nền tảng cho quyết định mua hàng trong tương lai.

Điểm chạm online	Điểm chạm offline
Quảng cáo trên mạng xã hội	Biển quảng cáo cửa hàng
Blog hoặc bài viết trên trang web	Bản tin hoặc tạp chí in ấn
Email marketing, giai đoạn này có thể là cold email	Sự kiện giới thiệu sản phẩm
Website của công ty	Tư vấn tại cửa hàng
Tổ chức webinars	Hỏi thăm bạn bè, người quen
Chatbot trên website	Các hội chợ thương mại, sự kiện tổ chức trực tiếp
Google Ads, Facebook Ads	Brochure, tờ rơi quảng cáo
Lời truyền miệng của khách hàng cũ	Tư vấn qua điện thoại, cold calling

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng - Trước khi mua hàng — Quảng cáo Facebook có thể là điểm chạm đầu tiên của khách hàng

Điểm chạm trong quá trình mua hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn này rất quan trọng. Đây là những tương tác diễn ra khi khách hàng đã qua giai đoạn nhận biết và cân nhắc, và đã đưa ra quyết định mua sắm. Ở giai đoạn này, khách hàng muốn có một trải nghiệm mua hàng suôn sẻ và đáng tin cậy và an tâm.

Điểm chạm online	Điểm chạm offline
Khách hàng kiểm tra giỏ hàng trực tuyến trước khi thanh toán	Trưng bày sản phẩm tại cửa hàng
Giao diện thanh toán dễ dùng, hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán an toàn	Nhân viên hỗ trợ tư vấn chi tiết khi khách quyết định mua
Có chatbot giải đáp thắc mắc về sản phẩm, cách thanh toán online và các chính sách khách	Phương pháp thanh toán tại cửa hàng phải thuận tiện. Ví dụ, tiền mặt, quẹt thẻ, banking,…
Email, Zalo ZNS hoặc tin nhắn SMS xác nhận đơn hàng	Nhân viên giúp khách hàng xử lý các vấn đề phát sinh tại cửa hàng
Khách hàng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng qua trang web hoặc các ứng dụng khác	Khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi thanh toán

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng - Trong quá trình mua sắm — Quá trình thanh toán phải diễn ra thật suôn sẻ và chuyên nghiệp

Điểm chạm sau khi mua hàng

Điểm chạm sau khi mua hàng có đặc thù riêng biệt so với các giai đoạn khác vì mục tiêu chính là duy trì mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng đã hoàn tất giao dịch nhưng mối quan hệ với thương hiệu vẫn tiếp tục thông qua các dịch vụ hậu mãi. Đây cũng là cơ hội để thương hiệu giới thiệu sản phẩm mới, chương trình ưu đãi hoặc các gói dịch vụ bổ sung, tăng khả năng bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell).

Điểm chạm online	Điểm chạm offline
Gửi tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm qua email hoặc tin nhắn	Cung cấp sách hướng dẫn tại cửa hàng
Gửi khảo sát ý kiến khách hàng qua email, tin nhắn để đánh giá trải nghiệm	Thăm dò ý kiến qua phiếu khảo sát, hoặc nhân viên trực tiếp hỏi về trải nghiệm khách hàng
Cung cấp mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo qua email hoặc trên website	Cung cấp thẻ giảm giá, mời làm thẻ thành viên tại cửa hàng
Hỗ trợ kỹ thuật, chat trực tuyến	Hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng hoặc qua số điện thoại chăm sóc khách hàng
Gửi email cảm ơn và khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm	Gửi thư cảm ơn khi đóng gói sản phẩm, hoặc phiếu đánh giá kèm theo sản phẩm

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng - Sau khi mua — Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn Zalo ZNS để khảo sát ý kiến khách hàng

Cách tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là một quy trình liên tục nhằm cải thiện mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Để tối đa hiệu quả các điểm chạm trong hành trình khách hàng, bạn cần:

Xác định khách hàng mục tiêu: Việc xác định khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Đầu tiên là bạn phân khúc thị trường, sử dụng các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, vị trí,… Tiếp theo là tạo các nhóm khách hàng nhỏ hơn để phát triển chiến lược phù hợp.
Vẽ chân dung khách hàng: Chân dung khách hàng là một bản mô tả chi tiết về khách hàng lý tưởng, bao gồm thông tin về nhu cầu, mong muốn, thói quen và động lực của họ. Ngoài các yếu tố về nhân khẩu (demographics), chân dung còn phải thể hiện rõ các thuộc tính tâm lý của họ (psychographics).
Nghiên cứu cách đối thủ thực hiện: Bạn nên nghiên cứu các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng của đối thủ. Từ đó, doanh nghiệp nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu của chính mình, đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp.
Dùng data và đánh giá khách hàng: Dữ liệu và phản hồi từ khách hàng là những nguồn thông tin quý giá giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi và sở thích của khách hàng. Ví dụ, đối với trang web thì phải đánh giá tốc độ load trang, độ thân thiện với mobile, hay tỷ lệ thoát trang của người xem.

Cách tối ưu các điểm chạm khách hàng — Tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng là một quá trình diễn ra liên tục

Xem thêm:

Tối ưu các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp khi làm marketing. Những tương tác này không chỉ giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn là cơ hội để tạo dựng sự trung thành và nâng cao mức độ hài lòng. Hãy tiếp tục theo dõi website của Pareto để khám phá thêm nhiều kiến thức bổ ích về cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và phát triển thương hiệu của bạn!