Ưu nhược điểm của tổng đài ảo là gì? Tìm hiểu chi tiết

Tổng đài ảo đang trở thành lựa chọn phổ biến trong việc tối ưu hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Với những ưu điểm như tiết kiệm chi phí, khả năng chăm sóc khách hàng đa kênh, sự linh hoạt trong công việc và dễ dàng quản lý cuộc gọi, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, công nghệ này vẫn tồn tại một số nhược điểm mà bạn nên chú ý khi sử dụng. Để hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm của tổng đài ảo, hãy cùng tìm hiểu trong bài viết của Pareto!

Tổng đài ảo là gì?

Trước khi tìm hiểu ưu nhược điểm của tổng đài ảo là gì, bạn phải hiểu về công nghệ này. Tổng đài ảo là một hệ thống điện thoại được quản lý qua Internet, cho phép doanh nghiệp quản lý và điều phối các cuộc gọi mà không cần sử dụng phần cứng truyền thống như tổng đài vật lý. Thay vì dựa vào các thiết bị và dây dẫn, tổng đài ảo sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để chuyển đổi giọng nói thành dữ liệu số, giúp dễ dàng kết nối và truyền tải thông tin qua mạng.

Hãy tưởng tượng một doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có trụ sở chính ở Hà Nội nhưng có khách hàng trên toàn quốc. Doanh nghiệp này quyết định sử dụng tổng đài ảo để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Doanh nghiệp đăng ký dịch vụ tổng đài ảo từ một nhà cung cấp dịch vụ, sau đó sẽ được cấp một số điện thoại ảo, và tất cả cuộc gọi đến số này sẽ được chuyển tiếp đến các nhân viên làm việc từ xa hoặc tại văn phòng.

Khi khách hàng gọi đến số điện thoại ảo, tổng đài ảo sẽ tự động điều hướng cuộc gọi đến nhân viên có sẵn. Nhân viên có thể nhận cuộc gọi qua điện thoại di động, máy tính hoặc tai nghe kết nối với Internet mà không cần có mặt tại văn phòng. Ngoài ra, tổng đài ảo thường đi kèm với nhiều tính năng như ghi âm cuộc gọi, thống kê cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi, hội nghị trực tuyến và tự động trả lời. Doanh nghiệp có thể theo dõi số lượng cuộc gọi, thời gian gọi và hiệu suất làm việc của nhân viên từ bảng điều khiển trực tuyến. 

Xem thêm: Tổng đài ảo VoIP là gì?  

Ưu điểm của tổng đài ảo

Tiết kiệm chi phí, cước phí

Đây là điểm đáng chú ý nhất khi tìm hiểu ưu nhược điểm của tổng đài ảo. Doanh nghiệp không cần mua sắm các thiết bị tổng đài vật lý như tổng đài analog hoặc PBX (Private Branch Exchange). Tổng đài ảo hoạt động hoàn toàn trên nền tảng điện toán đám mây, do đó chỉ cần có kết nối Internet và thiết bị đầu cuối (máy tính, smartphone) là đủ.

Các hệ thống tổng đài truyền thống thường đòi hỏi chi phí lắp đặt cao, bao gồm việc kéo dây điện, lắp đặt thiết bị và bảo trì. Tổng đài ảo loại bỏ những chi phí này. Hơn nữa, nhiều nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo cung cấp cước phí cuộc gọi rất cạnh tranh cho cuộc gọi quốc tế và địa phương. Doanh nghiệp có thể chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình, giúp tối ưu hóa chi phí.

Chăm sóc khách hàng đa kênh

Tổng đài ảo không chỉ đơn thuần là một giải pháp liên lạc; chúng còn mang lại khả năng chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng. Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tích hợp nhiều kênh liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, và tin nhắn. Điều này giúp nhân viên dễ dàng quản lý tất cả các yêu cầu từ khách hàng trên một nền tảng duy nhất mà không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau.

Khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp thông qua bất kỳ kênh nào họ muốn mà không gặp phải sự gián đoạn hay rắc rối. Sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau giúp xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.

Nhân viên làm việc linh hoạt

Đây cũng là một điểm đáng chú ý khi tìm hiểu ưu nhược điểm của tổng đài ảo. Nhân viên có thể nhận và thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, như nhà riêng, quán cà phê hoặc trong khi di chuyển. Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc linh hoạt và thuận tiện hơn.

Nhân viên có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, ngay cả khi không ở trong văn phòng. Khả năng này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi họ có thể nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chính xác. Ngoài ra, nhân viên làm việc từ xa có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành văn phòng, như tiền thuê mặt bằng và chi phí điện nước. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đầu tư vào các lĩnh vực khác.

Dễ dàng quản lý cuộc gọi

Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp theo dõi lịch sử cuộc gọi một cách chi tiết. Điều này bao gồm thông tin về thời gian gọi, số điện thoại gọi đến và gọi đi, cũng như tình trạng của mỗi cuộc gọi (thành công, không thành công, đã bỏ lỡ). Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích hành vi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp.

Nhiều hệ thống tổng đài ảo có thể tích hợp với các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc ghi chú thông tin cuộc gọi đến việc gửi email follow-up.

Nhược điểm của tổng đài ảo

Mất thời gian đào tạo nhân viên, thuê người vận hành

Mặc dù tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm mà doanh nghiệp cần cân nhắc, đặc biệt là về mặt đào tạo nhân viên và việc thuê người vận hành. Tổng đài ảo thường đi kèm với nhiều tính năng và công cụ quản lý phức tạp. Nhân viên cần có kiến thức về công nghệ thông tin và hiểu cách thức hoạt động của hệ thống để có thể sử dụng hiệu quả. Việc này có thể yêu cầu thời gian và công sức để đào tạo.

Để đảm bảo tổng đài ảo hoạt động trơn tru, doanh nghiệp có thể cần thuê thêm nhân viên có chuyên môn về công nghệ thông tin hoặc quản lý hệ thống. Nhân viên vận hành sẽ cần phải theo dõi và quản lý hệ thống tổng đài, xử lý sự cố kỹ thuật, bảo trì định kỳ và cập nhật phần mềm. Nếu không có nhân viên chuyên trách, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động của tổng đài.

Có rủi ro bị hack thông tin

Khi tìm hiểu ưu nhược điểm của tổng đài ảo, đây là điều nhiều người phân vân. Tổng đài ảo hoạt động hoàn toàn trên nền tảng điện toán đám mây và yêu cầu kết nối Internet để thực hiện các cuộc gọi. Điều này làm cho hệ thống dễ bị tấn công từ xa hơn so với các hệ thống truyền thống, nơi mà các thiết bị thường được lắp đặt và bảo mật trong môi trường mạng nội bộ.

Các cuộc tấn công DDoS có thể làm tê liệt hệ thống tổng đài ảo, khiến doanh nghiệp không thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi. Điều này không chỉ gây mất mát trong giao tiếp mà còn ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Hơn nữa, hacker có thể can thiệp vào cuộc gọi đang diễn ra để nghe lén hoặc thay đổi thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc lộ thông tin nhạy cảm hoặc lừa đảo.

Phụ thuộc vào đường truyền Internet

Chất lượng cuộc gọi thực hiện bởi tổng đài ảo có thể bị ảnh hưởng bởi tình trạng đường truyền internet. Nếu doanh nghiệp sử dụng đường truyền internet có băng thông hạn chế, chất lượng cuộc gọi có thể bị suy giảm, dẫn đến hiện tượng nghẹt mạng, ngắt quãng hoặc âm thanh không rõ ràng. Điều này gây khó chịu cho cả nhân viên và khách hàng.

Một số doanh nghiệp có thể không có kế hoạch dự phòng cho tình huống mất kết nối internet. Điều này làm cho họ dễ gặp khó khăn trong việc duy trì dịch vụ khách hàng trong những tình huống khẩn cấp. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp có thể cần đầu tư vào hạ tầng internet tốt hơn, chẳng hạn như nâng cấp băng thông hoặc sử dụng dịch vụ internet doanh nghiệp. 

Trên đây là tổng hợp ưu nhược điểm của tổng đài ảo mà doanh nghiệp nên biết trước khi sử dụng. Mặc dù vẫn còn một số thách thức, tổng đài ảo vẫn là một giải pháp cực kỳ tối ưu cho những ai đang tìm kiếm cách thức cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc. Nếu bạn chưa biết bắt đầu từ đâu hoặc cần thêm thông tin chi tiết, hãy liên hệ với Pareto qua hotline 0979.765.097 (Mr Hòa) hoặc 0789.294.098 (Mr Tuấn) để được tư vấn về giải pháp Tổng đài ảo OMICall và hỗ trợ lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn!